PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI OLEH TRUST DAN SWITCHING BARRIER PADA PENGGUNA KARTU TELKOMSEL SIMPATI

Lismawati Lismawati, MF Arrozi

Abstract


Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh trust dan switching barrier pada pengguna kartu telkomsel simpati minimal 1 tahun pemakaian. Dalam penelitian ini variabel independen terdiri dari keputusan pelanggan, sedangkan variabel mediasi adalah trust dan switching barrier dan variabel dependen adalah loyalitas pelanggan. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 orang responden. Responden penelitian ini adalah mahasiswa mahasiswi Universitas Esa Unggul reguler-aktif angkatan 2012 yang menggunakan dan memakai kartu telkomsel simpati minimal 1 tahun pemakaian. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis path (jalur). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki nilai signifikan sebesar 0,000 (<0,05), trust memiliki nilai signifikan sebesar 0,000 (<0,05), switching barrier memiliki nilai signifikan 0,000 (<0,05), loyalitas pelanggan memiliki nilai signifikan 0,000 (<0,05). Sehingga kepuasan pelanggan, trust dan switching barrier memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, karena nilai signifikannya sebesar 0,000 (<0,05).

 

Keywords : customer satisfaction , trust , switching barrier , customer loyalty


Full Text:

PDF

References


Danang Sunyoto. (2012). Dasar-dasar manajemen pemasaran. Cetakan Pertama. Yogyakarta : CAPS.

Danang Sunyoto. (2014). Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Yogyakarta : CAPS.

Danang Sunyoto. (2015). Perilaku Konsumen dan Pemasaran. Yogyakarta : CAPS.

Fandy Tjiptono. (1997). Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Yogyakarta: Penerbit Andi.

Ghozali, Imam. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Pendekatan SPSS. Semarang : Badan Penerbit UNDIP.

Hair, J.F., et al. (2010). Multivariet Data Analysis. New Jersey:Prentice Hall.

Husein Umar. (2003). Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen.Cetakan Ketiga Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.

Jatmiko. (2017). Brand Equity Sebagai Pembentuk Keputusan Pembelian Melalui Purchasing Intention Pada Konsumen Sepeda Motor. Jurnal Ekonomi 8 (2).

Jumono, S., Sugiyanto, Matari FM, C. (2020), Mobilization of funds in Indonesian regional banking, Management Science Letters 10 (2), 295-302Cet: 1. 1.

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 12. Jilid 1. (Bob Sabran). Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jilid 2. Jakarta : Erlangga.

Mudjiarto. (2016). Membangun Karakter Dan Kepribadian Kewirausahaan.

Nurhasanah, N., Anggarani Wpt, A. (2019). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Kemudahan Pada Situs Jual Beli Online, Jurnal Ekonomi 1 (10), 15.

Rangkuti, Freddy. (1997). Riset Pemasaran. Cetakan Kedua. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro. (2013). Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis. Bandung : Alfabeta.

S Handayani, Yosevin. (2014). Companies Environmental Commitment and Competitiveness. Prosiding ICEBESS 1 (Dept of Management of UNDIP), 100.

Simamora, Bilson. (2003). Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan profitable. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Simamora, Bilson. (2004). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Cetakan Kedua. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesebelas. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. (2012). Metode Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. (2012). Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.

Sunyoto, Danang. (2012). Dasar-dasar Manajemen Pemasaran Konsep, Strategi, dan Kasus. Yogyakarta : CAPS.

Sunyoto, Danang. (2012). Metodologi Penelitian Ekonomi.Yogyakarta : CAPS.

Usmara, Usi. (2008). Pemikiran Kreatif Pemasaran. Yogyakarta:Amara Books.

Website

www.atsi.co.id/about/news/pelanggan-telkomsel-meningkat. diakses 26 Oktober 2015. Pukul 09.05 WIB.

www.telkom.co.id/UHI/CDInteraktif2013/ID/0118_persaingan.html. diakses 26 Oktober 2015 Pukul 10.00 WIB.

www.telkomsel.co.id/about/corporate/Profile:Telkomsel/Corporate(2015,Desember) diakses 26 Oktober 2015. Pukul 09.00 WIB.

www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey result/top_brand_indeks_2015_fase-1. diakses 26 Oktober 2015 Pukul 09.15 WIB.

http://www.telkomsel.co.id/top-brand-indeks.diakses 26 Oktober 2015 jam 09.10 WIB.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Lembaga Penerbitan Universitas Esa Unggul
Jalan Arjuna Utara No 9 Kebon Jeruk Jakarta 11510
Telp : 021 5674223 ext 266

email : [email protected]