PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS KLINIK KECANTIKAN BEAUTY INC)

Agustina Fajarini, Lista Meria

Abstract


Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Beauty Inc yang telah melakukan perawatan kecantikan.Sampel sebanyak 205 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling.Metode analisis data yang digunakan adalah analisis faktor, alpha cronbach dan analisis Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepercayaan, kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan variabel mediasi kepuasan pelanggan memediasi penuh dalam hubungannya kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan dalam hubungannya kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi yang positif bagi semua pihak, terutama bagi pihak Beauty Inc. Penelitian ini mempunyai keterbatasan yang pertama penelitian ini dilakukan di Klinik Kecantikan Beauty Inc yang berada di Jakarta Barat sedangkan Beauty Inc ini mempunyai cabang yang berada di Gading Serpong. Jumlah responden yang diteliti oleh peneliti juga masih sedikit karena jumlah pelanggan Beauty Inc dalam setahun cukup banyak.Variabel yang digunakan dalam penelitian ini hanya Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Loyalitas pelanggan dan Kepuasan Pelanggan.Perusahaan harus tetap memperhatikan harapan pelanggan atas pelayanan yang diberikan agar pelanggan tetap percaya terhadap perusahaan.

 

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan

 


Full Text:

PDF

References


Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentu Loyalitas Pelanggan.Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Vol. 17, No.2.

Baron, M Rueben dan Kenny, A David. (1986). The Moderator-Mediator Variabel Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology Vol. 51, No. 6, 1173-1182

Fasochah dan Hartono. (2013). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi- ISSN 0853-8778. No. 34. (hhtp://ejurnal.stiedharmaputra-smg.ac.id).

Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty “Menum-buhkan & Mempertahankan Kesetian Pelanggan”.Edisi revisi dan terbaru. Jakarta. Erlangga.

Indriani, A. A. S. I. dan Nurcaya, I. N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Word Of Mouth yang Dimediasi Oleh Kepercayaan Pelanggan pada PT. Auto Bagus Rent A Car Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No.5. (http://download.portalgaruda.org).

Imasari, Kartika dan Kezia Kurniawati Nursalin. (2011). Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bank BCA Tbk. Fokus Ekonomi, Vol.10, No.3. Hal. 185.

Istijanto. (2005). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, P dan Armstrong, Gary. (2006). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. Jakarta. Erlangga.

Kotler, P dan Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Jakarta. Erlangga.

Lovelock, Christoper.H. dan Wright, Lauren. K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Indeks.

Mayer, C, Roger dan Davis, H, James. (1999). The Effect of the Performance Appraisal System on Trust for Management: A Field Quasi-Experiment. Journal of Applied Psychology, Vol. 84, No.1.

Parasuraman, A, Zeithaml, A, Valarie, dan Berry, L, Leonard. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No.1.

Poku.Kofi, Zakari, Mariama dan Soali, Ajara. (2013). Impact of Service Quality on Customer Loyalty in the Hotel Industry. International Review of Management and Business Research Vol. 2 Issue 3 June ISSN:2306-9007.

Puspitasari, Mei Gawati dan Edris, Mochamad. (2011). Pegaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas dengan Mediasi Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Keluarga Sehat Hospital Pati. Jurnal Analisis Manajemen Vol. 5, No. 2 Desember ISSN:14411-1799.

Saravanakumar, G. dan Jothijayakrishnan. (2014). Effect Of Service Quality On Customer Loyalty: Empirical Evidence From Co-Operative Bank. International Journal of Business and Administration Research, Vol. 2, ISSN No. 2347 – 856X. (http://ijbarr.com).

Sarjono, Haryadi dan Julianita, Winda. (2015). Structural Equation Modeling (SEM). Jakarta. Salemba Empat.

Semuel, Hatane dan Nadya Wijaya. (2009). Service quality, Perceived Value, Satisfaction, Trust dan Loyalty pada PT. Kereta Api Indonesia menurut Penilaian Pelanggan Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 4, No. 1.(http://jurnalpemasaran.petra.ac.id).

Siagian, Hotlan dan Cahyono, Edwin. (2014). Analisis Website Quality, Trust dan Loyalty Pelanggan Online Shop. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 8, No. 2. (http://jurnalpemasaran.petra.ac.id).

Soegoto, Agus Supandi. (2013). Persepsi Nilai dan Kepercayaan terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal EMBA. Vol. 1, NO. 3. Hal. 1274.

Solimun. (2011). Analisis Variabel moderasi dan mediasi. Program Studi Statistika FMIPA UB 31 V. https://www.academia.edu/8314503/Solimun_Program_Studi_Statistika_FMIPA_UB_1_v_Analisis_Variabel_Moderasi_dan_Mediasi

Sunjoyo, et al. (2013). Aplikasi SPSS untul SMART Riset. Bandung. Alfabeta.

Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta.

Sukmawati, Ida dan James D.D Massie. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimediasi Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal EMBA Vol.3 No.3.Hal. 733.

Sumarwan, Ujang. (2011). Perilaku Konsumen “Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran”. Edisi Kedua. Bogor. Ghalia Indonesia

Sumarwan, et al. (2011). Riset Pemasaran dan Konsumen.Bogor. IPB Press.

Sunyoto, Danang. (2012). Dasar-dasar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta. CAPS

Sunyoto, Danang. (2013). Perilaku Konsumen. Jakarta.CAPS

Suprayoga, I. dan Tobroni. (2001). Metodologi peneltian Sosial-Agama. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Tanisah dan Maftuhah, Ida. (2015). The Effects of Service Quality, Customer Satisfaction, Trust, and Perceived Value Towards Customer Loyalty. Jurnal Dinamika Manajemen Vol. 6, No. 5 ISSN: 2086-0668 (cetak) 2337-5434 (online).

Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta . CV Andi.

Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta . CV Andi

Tjiptono, Fandy. (2012). Pemasaran Strategik. Edisi 2.Yogyakarta. Cv Andi.

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. (2007). Service, Quality, & Satisfaction. Edisi 2. Yogyakarta. Cv Andi.

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. (2012). Pemasaran Strategik. Edisi 2.Yogyakarta. Cv Andi.

Ujang, et al. (2011). Riset Pemasaran dan Konsumen. Bogor. IPB Press.

Usman, Husaini dan Akbar, Setiady, Purnomo R. (2006). Pengantar Statistika. Edisi 2. Jakarta. PT Bumi Aksara.

Wijaya, Tony. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta. PT. Indeks.

Wijanto, Hari Setyo. (2008). Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8. Edisi pertama.Yogyakarta. Graha Ilmu.

Waluyo, Minto. (2011). Panduan dan Aplikasi Structural Equation Modeling. Jakarta. Indeks.

Wong, Chi-Bo, dan Mula, James M. (2009). The Moderating Effect of Switching Costs on the Customer Satisfaction-retention Link: Retail Internet Bangking Service in Hong Kong. IBIMA BUSINESS REVIEW, Vol. 2.

(http://www.beritametro.co.id)

P Adrie, H Sri, P Ari. (2014). Perilaku Pengendalian Diri pada Perilaku Manajemen keuangan Personal Berdasarkan pada Teori Planned Behavior Menggunakan Pendekatan. Journal & Proceeding Fakultas.

RA Nurlinda, EKA Bertuah, R Setiyati. (2018). ekonomi & Bisnis, 2014 Consumer Preferences Model In Offline And Online Shopping Behaviour On Retail Business. International Conference On Governance And Accountability (ICGA), 16.

S Sugiyanto, S Sudarwan. (2016). Model Kointegrasi Pasar Modal Indonesia Dengan Pasar Modal Regional - Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul, 2016

SH Adrie Putra.(2013). Self Control Behavior On The Personel Financial Management Behavior Based On The Theory Planned Behavior Using Partial Least Square Approached Bursa Efek Indonesia (BEI). Call For Papers “Sustainable Competitive Advantage-3” FE Universitas Jendral sudirman.

Yk Sri Handayani. (2010). Membangun Kepercayaan Terhadap Merek Untuk Meningkatkan Loyalitas Melalui Nilai Utilitarian Dan Hedonic Pada Pengguna Nokia. Prosiding Seminar Nasional Dan Call For Paper Forum Manajemen Indonesia Ke 4.

Karnawati, Y., Handayani, S. (2019). Achieving Competitive Advantage Through Intellectual Capital, https://aicar2019.confglobal.org/kfz/, 73


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Lembaga Penerbitan Universitas Esa Unggul
Jalan Arjuna Utara No 9 Kebon Jeruk Jakarta 11510
Telp : 021 5674223 ext 266

email : [email protected]