PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN AHONG MOTOR GADING SERPONG TANGERANG

Abstract

Abstrak

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh menurunnya jumlah servis motor pelanggan Ahong Motor pada periode Januari 2014 – oktober 2014. Berkurangnya jumlah pelanggan menunjukkan penurunan loyalitas pelanggan Ahong motor. Dengan adanya masalah tersebut, penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan meningkatkan kualitas layanan, harga dan kepuasan pelanggan. Pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Ahong Motor, pengambilan sampel dengan menggunakan sampel purposive, jumlah sampel sebanyak 100 responden yang berkriteria diatas 17 tahun, pemakai motor serta minimal dua kali melakukan servis motor di Ahong Motor Gading Serpong. Metode analisa dengan Analisis Jalur, yang sebelumnya dilakukan uji validitas dengan analisis faktor dan uji reliabilitas. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Saran dari penulis adalah Sebaiknya peralatan bengkel ditata dengan rapi, supaya saat memerlukan alat lebih mudah dicari dan tidak menyebabkan pelanggan menunggu terlalu lama, serta menyediakan toilet dan ruang tunggu yang nyaman untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan seharusnya Ahong Motor bisa menetapkan harga lebih murah, atau memberikan potongan harga atau diskon bagi pelanggan yang sering servis motornya, atau memberi gratis bagi pelanggan yang hanya menambah angin ban atau mengencangkan rantai motor.

Keywords: service quality, price, customer satisfaction, customer loyalty